Kundenkommunikation im Wandel

Nichts ist so beständig wie der Wandel – das gilt für die Kundenkommunikation mehr denn je. Technische Innovationen haben den Markt revolutioniert. Das Smartphone ist unser ständiger Begleiter geworden. Doch die Fülle an Möglichkeiten macht es für Unternehmen nicht immer leicht, den Überblick zu behalten und auf die richtigen Kommunikationskanäle zu setzen.

Darum ist adäquate Kundenkommunikation so wichtig

Mit Kunden in Kontakt zu treten, ist essenziell für den unternehmerischen Erfolg. Ob im Handel oder in der Dienstleistungsbranche: Der Interaktion mit (potenziellen) Interessenten kommt ebenso viel Relevanz zu wie der Bestandskundenpflege.

Längst vorbei sind die Zeiten, in denen Einwurfsendungen und Telefonate die Hauptkommunikation ausmachten. Kunden steht heute eine Fülle an digitalen Möglichkeiten für den Informationsaustausch zur Verfügung: Ob „klassische“ E-Mail oder Online-Services über Messenger-Dienste und Social Media – das meiste geschieht online.

Damit gehen wesentliche Vorteile einher. Alles, was im Internet passiert, ist in der Regel kostengünstig und in Echtzeit abbildbar. Das kommt steigenden Ansprüchen zugute. Kunden sind es gewohnt, „Leerzeiten“ zu nutzen. Dazu gehört der schnelle E-Mail-Check beim Warten auf die Bahn oder die 20-Sekunden-Online-Reservierung in der Mittagspause.

Was moderne Kundenkommunikation ausmacht

Eine zeitgemäße Kundenkommunikation holt Interessenten genau dort ab, wo sie sich gerade befinden. Das betrifft nicht nur die jeweilige Station auf der Kundenreise („Customer Journey“), sondern auch individuelle Kommunikationspräferenzen.

Ein Mix an etablierten Kommunikationskanälen hilft Unternehmen, sich möglichst breit aufzustellen. Woher Sie wissen, was Ihren Kunden am meisten zusagt? Suchen Sie das Gespräch und fragen Sie aktiv nach. Solche qualitativen Aussagen helfen Ihnen, Ihre Kunden besser kennenzulernen und deren Kommunikationspräferenzen herauszufinden.

Auch Zahlen spielen eine wichtige Rolle. Anfragen via Facebook, E-Mail, über Messenger wie WhatsApp sowie telefonische Kontaktaufnahmen sollten quantitativ ausgewertet werden. Kontaktaufnahmen über die Unternehmenswebsite lassen sich ebenfalls evaluieren. Ziel ist es, den Kunden genau die kommunikativen Türen zu öffnen, die sie auch wirklich benötigen.

Wenn sich Kommunikation verändert: Chancen und Risiken

Digitale Lösungen zur Kundenkommunikation bieten zahlreiche Chancen. Allen voran geht die Zeit- und Kostenersparnis für Unternehmen – insbesondere, wenn eingehende Anfragen und Aufträge mit weiterführenden Tools oder (ERP-)Systemen verbunden sind. Das sorgt für große Effizienzgewinne.

Doch eine Vielzahl an Kommunikationskanälen birgt auch eine wesentliche Herausforderung: Unternehmen müssen den Überblick behalten. Tun sie das nicht, führt dies früher oder später zu Frustration. Nämlich dann, wenn ein Kunde keine Antwort erhält oder der Auftrag niemals ausgelöst wird.

Wie lässt sich diesem Problem begegnen? Läuft die gesamte Kommunikation gebündelt über einen Kanal, läuft die Wahrscheinlichkeit gegen Null, dass wichtige Informationen verlorengehen. Das bringt eine Arbeitserleichterung für Unternehmen mit sich und kommt auch steigenden Kundenansprüchen entgegen.

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