Customer Centricity: Kundenzentrierung durch Kommunikation

Ein kundenzentrierter Unternehmensansatz ist heutzutage wichtiger als je zuvor. Nur wenn ein Unternehmen seine Kunden versteht, kann es mit seinen Produkten auch Erfolg haben. Doch was bedeutet Customer Centricity überhaupt und wie lässt sich die Kundenzentrierung fürs eigene Unternehmen nutzen?

Was steckt hinter der Customer Centricity?

Früher stand ein Unternehmen im Mittelpunkt der Kommunikation. Der Fokus lag klar auf dem für sich selbst stehenden Produkt. Heute setzt das Marketing beim Kunden und dessen Zufriedenheit an. Ganz nach dem Motto „Der Kunde ist König“ stellt die Customer Centricity den Kunden an erste Stelle.

Und dies aus gutem Grund: Die Customer Centricity geht mit der Product Centricity einher. Nur wer seine Kunden versteht, kann deren Bedürfnisse befriedigen oder Probleme lösen – und darauf zielt ein gutes Produkt ab. Allerdings funktioniert eine kundenorientierte Unternehmensstrategie nicht, wenn das Produkt seinen Zweck nicht erfüllt.

Bei der Product Centricity steht wiederum das Produkt im Mittelpunkt, welches auf die echten Kundenbedürfnisse ausgerichtet ist. Jene Bedürfnisse also, die die Customer Centricity abbildet – und das für die gesamte Kundenreise. Es liegt also auf der Hand, dass die eine Strategie nur mit der anderen funktioniert und beide aufeinander aufbauen.

Warum ist Customer Centricity so wichtig?

Der Kunde steht bei der Customer Centricity im Mittelpunkt, weshalb es für das Unternehmen wichtig ist, ihn zu kennen und zu verstehen. Kunden tragen die Produktentwicklung, denn sie entscheiden letztendlich, was gekauft wird und was nicht.

Eine kundenorientierte Unternehmensphilosophie kommt den Bedürfnissen der Kunden nach. Im besten Fall wächst daraus ein loyales Käuferverhältnis. Wenn der Kunde zufrieden ist, kauft er ein Produkt gerne und empfiehlt es anderen weiter.

Herausforderung Kundenzentrierung

Ein Verständnis für den Kaufentscheidungsprozess eines Kunden zu entwickeln, fällt allerdings vielen Betrieben gar nicht so leicht. Dabei reichen die Kernpunkte der Kundenorientierung oft bereits aus, um den Prozess transparenter zu machen: Ein Zusammenspiel aus Analyse und Kommunikation führt meist schon zum Erfolg.

Ein Unternehmen muss wissen, wie die eigenen Kunden ticken und das geht am besten mit einer Auswertung der Analysedaten – den sogenannten Customer Insights. Ist die Zielgruppe bestimmt und sind die Bedürfnisse verstanden, kann ein Unternehmen zielgerichtet handeln und das Produkt an die Anforderungen des Kunden anpassen.

Hierbei spielt die Kundenorientierung sowohl der Marke als auch des Unternehmens eine tragende Rolle. Es geht nämlich bei der Customer Centricity nicht nur darum, stumpf Daten auszuwerten, sondern auch mit den Verbrauchern in Kontakt zu treten – und eine Beziehung zum Kunden aufzubauen. Communication is the Key!

Kundenorientiert kommunizieren mit oneDialog

Customer Centricity beginnt damit, den Kunden die Kommunikationskanäle zur Verfügung zu stellen, die sie tatsächlich nutzen. Denn auch ein guter Service erhöht die Kundenbindung.

Mithilfe der Software-Lösung oneDialog treten Verbraucher über WhatsApp, Facebook Messenger, E-Mail und Co. unkompliziert mit Ihren Händlern in Kontakt – und das DSGVO-konform. So bieten Sie den Verbrauchern eine schnelle Möglichkeit zur Kontaktaufnahme. Unternehmen behalten zudem alles im Blick: Sämtliche eingehenden Nachrichten, unabhängig vom Kommunikationskanal, landen in einer Inbox.

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